全媒体记者 周艳丽 通讯员 向 锐 张晓霞
纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题，不仅是维护游客合法权益的民生实事，更是推动旅游业高质量发展、净化社会风气的关键举措。
文旅产业是恩施亮眼的名片，也是彰显城市魅力的金字招牌。群众身边不正之风和腐败问题集中整治开展以来，恩施州大力推进“纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题”集中整治工作，州委、州政府高位统筹、系统部署，州纪委监委强化监督执纪、压紧压实责任，州文化和旅游局牵头抓总、履职尽责，相关部门协同配合、齐抓共管，全力打造安全、有序、优质的文旅消费环境，以实实在在的整治成效提升游客获得感和满意度。
高位推动
凝聚全域共治合力
10月3日至5日晚，恩施土家女儿城内，“非遗进景区·傩面之约”主题活动震撼上演，成为中秋、国庆“双节”文旅消费新亮点。“双节”期间，全州文旅市场氛围浓厚、安全平稳，游客满意度持续高位。
安全平稳的旅游市场，是全州文旅系统全力规范旅游市场秩序的生动注脚。
集中整治开展以来，恩施州建立州委、州政府主要负责人牵头的文化旅游工作联席会议制度，一手抓产业发展，一手抓市场规范，先后印发《关于开展旅游市场秩序综合整治的通告》《关于进一步规范全州旅游市场秩序的通知》，以“零容忍”态度向各类涉旅违法违规行为亮剑。
正视问题，精准施策。2025年9月24日，恩施州文化旅游工作联席会议第一次会议暨整治旅游市场秩序推进会召开，强调要高度警惕旅游市场乱象，正视旅游购物、旅行社信用管理、餐饮住宿安全卫生、导游管理、旅游客运安全、景区服务、部门监管履职等方面存在的短板弱项，持续推动全州旅游市场秩序迭代向好。
纠治工作，抓常抓长。今年，州政府常务会议专题研究规范旅游市场秩序工作，明确提出“寸土不让、坚持不懈、铁腕治旅”工作目标，要求相关部门各司其职、协作联动，全州形成上下贯通、齐抓共管的“一盘棋”工作格局。
“各种虚假宣传、诱导购物、不合理低价游等行为，看似短期聚拢人流，实则损害恩施旅游口碑，无异于杀鸡取卵、竭泽而渔……”今年7月初，全州掀起“铁腕治旅、规范秩序”大讨论热潮。全州8县市纷纷表态，要以“寸步不让、坚持不懈”的决心常态化推进铁腕治旅，护航恩施旅游行稳致远。
州文旅局主要负责人表示，全州文旅系统坚持一手抓秩序整治，一手抓消费提振，全面构建企业诚信经营、游客舒心消费、产业可持续发展的良性循环机制，持续提升游客旅玩体验，让群众共享文旅产业发展红利。
此外，州市场监管、公安、卫健、交通运输及部分县市相关部门主要负责人依次表态，凝聚全社会铁腕治旅思想共识与行动合力。
精准执法
从严整治市场顽疾
铁腕治旅，“铁”如千钧。集中整治开展以来，州纪委监委从严查处党员干部违规参与旅游市场经营、破坏旅游市场公平秩序以及治旅工作履职不力等问题，累计查处问题20个。全州文旅系统坚持靶向施治，紧盯线上线下各类违规行为，做到露头就查、从严处置，持续释放严管严治强烈信号。
今年3月，接到游客投诉后，恩施市文旅局对湖北全季国际旅行社有限公司开展专项执法检查。经查，该旅行社涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》第三十二条“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”相关规定，恩施市文旅局依法对其立案调查。
湖北恩典国际旅行社有限公司同样被立案查办。经查，该旅行社在抖音平台售卖的旅游产品与落地合同约定不符，存在误导旅游者行为，涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》第三十二条相关规定，恩施市文旅局依法对其立案调查。
聚焦网络监管薄弱环节，全州文旅系统组建专班，常态化开展线上巡查，依托第三方平台开展专项排查，精准整治线上违规招徕、虚假营销等乱象，累计限流下架违规账号438个，立案查处违法案件10起。
紧盯线下隐形消费陷阱，多部门对购物场所开展联合驻场监管。今年5月，各相关部门抽调20名执法人员，对购物卖场开展突击检查，严厉查处话术洗脑、诱导消费、标价混乱等违规行为。
从集中攻坚到常态治理，全州持续优化监管模式，将固定驻场监管调整为动态抽查监管，健全线索移送、快速处置、闭环处置工作机制。
严执法是保障，护民生是初心。今年以来，全州累计为游客挽回经济损失74.5万元，旅游市场经营秩序持续清朗向好。
多维宣传
筑牢全民监督防线
“景区是否落实门票优惠政策？有没有遇到强制消费、虚假宣传的情况？”国庆假期，州文化和旅游市场综合执法支队工作人员深入各大景区，与游客、商户面对面交流，实时掌握文旅市场运行秩序。
外地游客抵达恩施后，均可第一时间收到温馨提示短信。
“收到安全提示短信，特别温暖，有种回家的感觉。”10月4日，武汉游客包女士在恩施土家女儿城品尝特色小吃时，对恩施文旅暖心服务连连称赞。
“推送提示短信，旨在引导游客理性消费、依法维权，保障游客安心游玩。”恩施市文旅局相关负责人介绍，去年，该局累计向外地来恩游客推送提示短信300余万条。
坚持警示在先、曝光在后。去年，我州累计向游客发放维权宣传卡片12万余张，有效提升游客依法维权意识。今年以来，全州文旅系统警示约谈重点旅行社51家次，对高频投诉旅行社负责人进行个别约谈，累计公示涉旅典型案件80起。
正向引领涵养行业新风。从严监管的同时，全州依托州融媒体中心全媒体平台，深度挖掘宣传王丹丹等优秀导游、夷水之旅等优质旅行社先进典型事迹，取得良好社会反响。
通过选树行业标杆、选拔行业榜样，充分激发旅游经营主体和从业人员规范经营、优质服务、维护形象的内生动力。
常态化开展旅游维权普法进景区活动，打通普法维权服务“最后一公里”。恩施州持续发布旅游行业导游乱象、强制消费等问题维权指南，公开征集旅游行业导游乱象、强制消费等违法线索公告，诚信经营倡议书等，切实提升市民游客依法维权能力，压实经营主体合规经营责任。
优化服务
推动产业长效升级
整治乱象重在规范秩序，提质增效方能长远发展。推动恩施文旅产业高质量发展，必须坚持秩序规范与品质提升双向发力、同步推进。
执法有力度，服务有温度。今年8月，恩施市文化和旅游市场综合执法大队收到一份特殊的感谢信和锦旗，辽宁游客刘先生专程致谢，点赞执法人员曹苜高效公正、温情贴心的纠纷调解服务。
锦旗上“秉公执法 调解有方 热忱服务 文旅之光”十六个字，是游客最真挚的认可。
一面锦旗承载一份信任，一纸书信彰显一份肯定。
暖心服务已是常态。每逢节假日，各大景区、交通路口均有志愿者身着红马甲，为游客提供饮水补给、路线指引等志愿服务，为井然有序的文旅市场增添温暖底色。今年国庆假期，州文旅行业协会倡议全体从业者优化服务举措，恩施大峡谷设置党员志愿服务岗，为早到、晚归游客发放面包；利川腾龙洞面向游客开展服务问卷调查，广泛收集意见建议，成为假日文旅服务的暖心风景。
行业提质升级，离不开制度赋能。州文旅工作联席会议制度办公室印发《关于进一步提升全州文旅服务的意见》，全方位引导和推动文旅行业提升服务水平。
建强从业队伍，夯实发展根基。为持续提升导游队伍综合素质，州文旅局印发《恩施州导游素质提升三年行动方案》，明确导游常态化培训、专业化提升工作要求。
今年3月31日至4月1日，恩施州2026年度新取证导游岗前培训举办，来自全州100名新晋导游集中参训，完成从“持证”到“胜任”的集中淬炼。
依托制度赋能、服务提质双向发力，全州文旅业态持续升级、产业内生动力不断被激活。州文旅局相关负责人表示，将持续巩固深化专项整治成果，大力构建高品质文旅产品体系，推动资源优势加速转化为产业优势，助力全州文旅产业持续提质增效、高质量发展。