今年以来，庆城县医保局紧盯群众医保急难愁盼，规范 12345政务服务便民热线信访工单处置，健全统筹办理机制，落实专人全程负责工单登记、交办、督办、回访等工作，形成 “受理、转办、处置、答复、回访” 闭环管理，确保群众诉求件件有人管，事事有回音。
一是分类精准处置，提速办理群众诉求。针对参保缴费、异地就医备案、咨询、投诉等各类诉求，实行分类办理。简单咨询当场答复，业务事项限时办结，涉及多股室的复杂问题组织会商协同处置。办理期间主动联系群众，及时告知办理进展，耐心讲解医保政策，压缩办理时限，提升经办响应速度。
二是严把答复质量，复盘整改补齐短板。在答复群众诉求时，逐项核对业务信息，对照政策依据，不做简单笼统回复。对信访工单办理中出现的答复滞后、核查不细、群众重复反映等问题，及时内部复盘查找原因，补齐经办服务短板，不断提升工单办理质效，推动工作重心从“办结”向“办好”转变。
三是深刻分析原因，源头化解共性问题。坚持每月汇总分析信访热线工单情况，梳理群众反映集中的热点问题，把群众诉求作为优化医保服务的参考依据。针对高频问题加大政策宣传力度，坚持“办理一件、分析一类、治理一片”，通过优化经办流程，完善服务举措，减少同类问题反复投诉。2026年1至9月份，共接访省市县交办相关医保信访31件，其中：12345热线27件、省市医保局转办3件、纪委甘肃省扶贫（民生）领域监督信息平台3件，均以书面材料正式做了答复，办结率100%。
下一步，庆城县医疗保障局将持续做好热线诉求办理，不断完善接诉即办工作机制，依托热线倾听民声，做实医保民生服务，切实把民生实事办到群众心上。