“提起保险纠纷调解，外界常有‘和稀泥’的误解。但作为阳泉市保险纠纷人民调解委员会的调解员，我们用真心与专业证明，调解没有标准答案，唯有真情最动人。”近日，针对金融消费者因担心自身合理权益受侵犯而对调解产生抵触的现象，调解员武松利说。
前不久的一起调解让武松利记忆犹新。患有脑卒中后遗症的孙女士红着眼眶来到调解室。武松利面对情绪激动的孙女士，没有机械解读条款，而是耐心倾听、真诚共情。
孙女士说，多年前，她购买了一份分红险，因后续服务缺位、实际收益与宣传不符等问题萌生退保的念头。加之突发重病导致家庭经济拮据，孩子又面临就业婚嫁，她坚决要求全额退保。
在深入沟通过程中，武松利敏锐地察觉到，孙女士提出全额退保诉求的背后，是受网络上的“金融黑产”内容影响，不仅负面情绪被放大，还存在被骗的风险。
武松利先为孙女士普及“金融黑产”的套路与危害，帮她拨开认知迷雾，又客观坦诚地梳理了保单的权益与责任边界，指导她合法合规提出诉求。
“许多金融消费者真正在意的，不是退保的得失，而是多年真心托付却没有得到应有的尊重。”在武松利的温情疏导下，孙女士看清了利弊，选择保留保单。随后，武松利联系相关保险公司安排专人上门，为孙女士提供一对一服务。
案件办结后，孙女士特意打来电话再三致谢。调解，调的是纠纷，解的是人心。许多金融投诉背后，藏着的是群众期待被看见、委屈被听见的纯粹心声。
我市保险纠纷调解队伍将继续以耐心倾听诉求，以专业化解争议，用每一次真诚服务守护好群众的切身利益。（魏君烨）