自葫芦岛市打造“如意办”政务服务品牌以来，全市公安机关紧扣品牌建设要求，特别是把12345政务服务便民热线作为联系群众、服务民生的重要窗口，持续推动诉求办理提质增效。而政策落地的最后一环，往往系于具体的人。在龙港分局办公室，辅警刘峤屿的工位很好认——电脑屏幕上，12345政务服务平台的后台永远挂着，旁边是那个标着黄绿红的表格。作为分局12345热线专职办件员，她每天的工作就是替群众“盯件”。

　　每天早上，刘峤屿到岗第一件事，是点开12345平台，再把那个表格拉到屏幕正中：临近办结的标黄、已办结的标绿、超期的标红——红色那一栏，今年始终是空的。1403件督办工单，902件有效督办件，零超期、零漏办、零错派。数字是冷的，但每一个编号背后，都是一个打过12345的普通人，和一段等待回音的时间。

　　派得准，才会办得快

　　工单分派是热线办理的第一道闸口。派错了，后面全是无用功；派慢了，群众的耐心就耗在了流转里。

　　刘峤屿的办法是“笨办法”：收到工单先不急着派，把事发地点、矛盾类型、核心诉求逐项拆开，对照权责清单一条条过。跨辖区、权责交叉、不属于公安管辖的工单，她提前把法律法规和部门权责文件翻出来、退件说明写清楚、沟通记录和佐证材料留完整，不让基层派出所白跑一趟。临近办结时限的工单，她提前一个工作日提醒承办单位。902件有效督办件，就是靠这个不起眼的台账，一件一件“盯”到了底。

　　派件精准度100%，在汇报材料里只有一行，但在刘峤屿这里，是每一件工单派出去之前多花的十几分钟，是退件说明里逐字逐句抠过的措辞。

　　接得住，才算办得好

　　自年初至今，有效诉求满意率98.67%，新增首办满意率90.70%，这些数字的背后，当初是关于一个个不文明养犬、夜间噪音、商铺外放音响、邻里纠纷等民生诉求。刘峤屿的办法是“不等派单先伸手”：能当场劝住的当场劝，需要协商的拉到线上沟通，把诉求人和商户、物业、邻居拢到一起。大量简易工单在她这一环就画了句号，没有回流到派出所二次督办。

　　今年9月，平台陆续收到龙港区小仙沟居民关于养犬扰民的诉求。单看每一件都不算“大案”，但拖久了就是重复投诉和不满意评价的源头。

　　刘峤屿没有直接把工单转给社区民警了事。她先给诉求人打电话，问清楚狗叫集中在什么时段、具体哪栋楼、反复了多久，把细节一条条记下来，再同步联系辖区民警去现场核查。民警到了现场，养犬户起初并不配合，觉得“养条狗能有多大事”，劝导一时僵在那里。刘峤屿没有把难题往民警身上推，而是主动搭建线上沟通桥梁，先让诉求人把憋着的话说完，再把《辽宁省养犬管理规定》里哪些是公安管的、哪些需要走民事渠道，一条条掰开讲清楚。养犬户的态度慢慢松动，她又和民警一起帮着商量具体办法——能不能调整遛狗路线、邻里之间怎么互相体谅。几轮沟通下来，养犬户答应加强看管，诉求人也表示理解，事情圆满画上了句号。

　　盯得紧，才能防在前

　　各派出所和业务警种的热线承办人员换得勤，报上来的处置报告经常是同一个毛病：事情办了，但写不清楚；群众满意了，但佐证留不全。

　　刘峤屿一条一条改。表述不规范，逐字调整；退件缺依据，把法规条款找出来附上；不合理诉求认定拿不准，整理出模板发下去。新接手热线工作的民辅警来问，她开着屏幕一步步教：工单怎么接、现场核查看什么、回访电话怎么打。遇到疑难件，大家集中在一起探讨。首办满意率从年初至今一步步往上爬，靠的不是哪一次突击，是每一次审核、每一周数据、每一回“一对一”帮教攒出来的。

　　下一个工单进来的时候，她又要开始拆诉求、对权责、打电话、盯时限了。热线那头的人不会知道刘峤屿是谁。他们只知道，电话打出去、事情有人管、回音来得不慢。

　　在葫芦岛打造“如意办”政务服务品牌的进程中，公安机关的承诺最终要落到一件件具体工单上，落到一个个像刘峤屿这样愿意多打一通电话、多盯一眼台账的人身上。所谓“如意”，说到底，就是群众的诉求有人管、管到底、有回音。而这份“有回音”的背后，是有人在屏幕前，替他们把时间一格一格地盯住了。